Muchas industrias continúan complicando el trabajo híbrido y las complejidades de transferir la fuerza laboral impulsada por la transformación digital necesaria. Sin embargo, existe un problema crítico para la industria de servicios de campo, especialmente desafiante y red tallado. Los profesionales del servicio de campo actúan como un héroe incompleto de la infraestructura de TI moderna. Mantienen las luces encendidas, las redes están conectadas y los sistemas se están ejecutando. Sin embargo, debajo de la pantalla, un cambio demográfico amenaza con interrumpir estas actividades.
Los técnicos superiores, que han pasado su carrera en la sutileza de los sistemas complejos, están saliendo de una gran cantidad de personal, y no hay un plan obvio para aprobar su conocimiento. Para empeorar el tema, la generación más joven no se une a la industria a la tasa requerida para reemplazar a los empleados retirados. Todo lo que queda es un intervalo de habilidad espacioso que amenaza con ralentizar las operaciones, aumentar los costos y el compromiso con la calidad del servicio.
Última experiencia de usuario, servicio digital en el lugar de trabajo, VP de Unicis.
Las ondas jubiladas son reales y arriesgadas
Los baby boomers crean una parte significativa de la fuerza laboral del servicio de campo y su jubilación crea más que un problema del personal: esta es una crisis de conocimiento. Estos profesionales contienen muchas ideas prácticas y maneras que pueden resolver el problema del legado, navegar las preferencias de los clientes y resolver problemas que no están cubiertos en manuales.
Para empeorar el asunto, un estudio reciente realizado por el Consejo de Servicio encontró que casi la mitad de los ingenieros de servicios de campo no esperan una carrera de vida en el campo. Esos ingenieros están tratando de irse, con la esperanza de hacer esto en los próximos tres años, lo que significa que se reducirá el conocimiento institucional invaluable.
Las posibles consecuencias serán de gran alcance para las empresas de todas las industrias, incluida la larga resolución, la alta tasa de defectos y la reducción de la experiencia del cliente. Y cuando las empresas contratan un nuevo talento, no será suficiente llenar el vacío del conocimiento de hecho.
Los trabajadores no están reemplazando el conocimiento que se reemplazó – AI puede ayudar
Los nuevos técnicos, sin importar cuán entrenados, necesiten tiempo para crear el tipo de intuición que viene con la experiencia. La investigación muestra que el 70% de las habilidades se desarrollan a través del trabajo manual, mientras que solo el 10% de los resultados formales de capacitación. Empresas, excepto el sistema estructural para la captura y la transferencia de conocimiento, dejan nuevas tarifas para aprender a través de ensayos y errores, una visión costosa e ineficiente en el entorno rápido actual.
Sin embargo, las tecnologías emergentes como la IA proporcionan un camino prometedor para avanzar. En lugar de reemplazar las habilidades humanas, la IA puede complementar y acelerar la capacitación al proporcionar apoyo en tiempo real a los técnicos de campo de IA, dando ideas predictivas y resolución guiada. Estos sistemas pueden analizar los datos del equipo, marcar las inconsistencias y asesorar el siguiente paso, ayudar a los empleados menos experimentados a tomar decisiones informadas rápidas.
El equipo avanzado de IA avanza aún más, uniendo la telemetría, los registros de servicios, la documentación del vendedor y las mejores prácticas de arte en una interfaz única e inteligente. El resultado es un asistente digital personal que siempre está disponible, actualizado y preparado para obtener ayuda. Este tipo de apoyo es invaluable para una llegada a la industria rápida, incluidas las altas expectativas del cliente.
Twin digital: una biblioteca de habilidades vivas
En toda la industria, los empleados tienen dificultades para acceder a la información que necesitan para trabajar de manera efectiva, solo el 12-16% de los empleados dicen que los están ayudando a hacer bien su trabajo. Este es un problema crítico, porque muestra que las herramientas tradicionales de gestión del conocimiento que funcionaron anteriormente se están volviendo menos porque están fragmentadas, viejas o ineficaces para romper el silo.
El gemelo digital ofrece una solución dinámica. Sirviendo como una transcripción virtual de recursos y sistemas físicos, estos modelos basados en IA transmiten los datos en tiempo real a un entorno virtual. Permite a los nuevos técnicos, que pueden carecer de conocimiento crítico, imitar situaciones, monitorear el rendimiento y optimizar las técnicas de mantenimiento. En la práctica, esto significa que los nuevos técnicos tendrán la oportunidad de aprender y practicar sus habilidades en un entorno controlado.
Sin embargo, los gemelos digitales no son convenientes para los nuevos técnicos. Todos los empleados de la industria de servicios de campo, independientemente de la experiencia de los empleados, pueden beneficiarse de los gemelos digitales, ya que actúan como una fuente de dirección experta a pedido a pedido. Reducen la curva del aprendizaje y se aseguran de que se haya preservado y accesible el conocimiento crítico, independientemente de quién esté en el trabajo.
El tiempo de actuar
La industria de servicios de campo está en un punto de inflexión. Las empresas que invierten hoy en IA y tecnología de insuficiencia de conocimiento estarán mejor equipadas para navegar los desafíos del mañana. Al abordar activamente la brecha del conocimiento, las empresas pueden mantener la aceleración operativa, proteger el conocimiento institucional y crear más elásticas, creando fortalezas preparadas para el futuro.
Ahora es el momento de cumplir con la brecha y la confianza en la próxima era de los servicios de campo, cuando se trata de equipos adecuadamente con la última tecnología de EGE de corte.
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