Después de recibir más de 1,000 quejas de las víctimas de incendios del 7 de enero sobre cómo las aseguradoras manejan sus reclamos, los reguladores estatales están considerando referir cientos de los casos a la mediación, una práctica pequeña utilizada que algunos defensores de los consumidores temen que puedan perjudicar a los asegurados.
El Departamento de Seguros ha sido bombardeado con quejas de los propietarios desde que los incendios de Palisades y Eaton destruyeron más de 16,000 estructuras y dañaron a más de 2,000 otros, lo que causó hasta $ 45 mil millones en daños asegurados por una estimación.
Las víctimas de incendios dicen que han experimentado respuestas lentas de los manejadores de reclamos de la compañía de seguros, han sido rotados a múltiples ajustadores, se les ha negado las pruebas higiénicas de productos químicos tóxicos y recibieron ofertas de Lowball.
El departamento ha alentado a las víctimas de bomberos descontentos con cómo se manejan sus reclamos para presentar quejas. Luego se les asigna un oficial de cumplimiento que intenta resolver los problemas con su aseguradora.
Joy Chen, directora ejecutiva y cofundadora de la red de sobrevivientes de incendios Eaton, que afirma que unos 5,000 miembros, dijo que los oficiales de cumplimiento no han tenido éxito en resolver las disputas.
“En miles de quejas que he visto discutidas, apenas he oído hablar de un solo sobreviviente que dijo que DOI en realidad les ayudó a resolver su reclamo”, dijo. “En el mejor de los casos, la gente dice cosas como: ‘Finalmente recibí una llamada de regreso de mi ajustador, justo antes de que se fueran de vacaciones nuevamente'”.
El departamento dice que el proceso de queja ya ha ayudado a los asegurados cuyas casas fueron destruidas o dañadas por los incendios a recuperar $ 67 millones en pagos de seguro.
Aún así, el departamento está considerando referir unas 400 quejas no resueltas a su programa de mediación residencial, dijeron dos fuentes de departamento con conocimiento del proceso de queja a Los Angeles Times.
Eso superaría con creces el número típico de referencias en un año.
Michael Soller, un portavoz del comisionado de seguros Ricardo Lara, dijo que probablemente se referirían algunas quejas no resueltas a mediadores, pero no podían decir cuántas.
En 2023, el último año para el que están disponibles las estadísticas del departamento, solo cinco disputas de seguro residencial se enviaron a la mediación, lo que resultó en acuerdos. Los asegurados presentaron reclamos por un total de $ 3.05 millones y se liquidaron por $ 1.55 millones.
En los últimos 10 años, hubo años en que no hubo disputas por mediación, a pesar de un número creciente de incendios catastróficos en todo el estado. Aunque 2019 fue el año más ocupado para las mediaciones en la última década, solo se remitieron 72 casos ese año, según los informes anuales del departamento.
Tony Cignarale, comisionado adjunto del departamento de servicios del consumidor y conducta del mercado, dijo que las quejas se remiten a la mediación cuando los aseguradores y las aseguradoras alcanzan un punto muerto a pesar de la asistencia de los oficiales de cumplimiento del departamento.
Los funcionarios buscan determinar qué podría retrasar la resolución de un reclamo y garantizar que las compañías de seguros cumplan con la ley y sus políticas. Sin embargo, no están facultados para juzgar diferencias como disputas fácticas.
“Tratamos de hacer avanzar la pelota, pero no podemos ser el juez y el jurado y decir en este reclamo de daños de humo particular que necesitaba para probar estas diversas cosas: asbesto, plomo, cromo, etc.) y debe hacer este tipo de restauración”, dijo Cignarale.
Dijo que una gran cantidad de casos de daños por humo que surgen de los incendios del 7 de enero y la falta de un estándar de la industria para la prueba y la restauración de las casas tienen reclamos complicados.
Los abogados que representan a decenas de las víctimas de incendios del 7 de enero han presentado demandas contra las aseguradoras y la Asociación del Plan Justo de California, la aseguradora del último recurso del estado, sobre su manejo de reclamos de daños por humo. Las aseguradoras niegan el tratamiento de los asegurados injustamente.
“Creo que la dificultad con los desastres masivos es que el sistema está estresado, y habrá elementos del sistema que se descomponen. Y después de cada desastre, encontramos algo nuevo que podría mejorarse”, dijo Rex Frazier, presidente de la Federación de Seguros Personales de California, que representa a los principales aseguradores de propiedades y víctimas.
La mediación es gratuita para los asegurados y está disponible para casos que involucran reclamos superiores a $ 7,500 y las disputas valoraron más de $ 2,000. Los asegurados pueden traer un abogado y tener el derecho de rechazar la participación en el proceso, pero las aseguradoras deben hacerlo. Ninguna de las partes está obligada a aceptar cualquier oferta.
El programa tiene su origen en un programa piloto iniciado para cerrar cientos de quejas no resueltas después del terremoto de Northridge de 1994. Se hizo permanente en 2005 a través de una factura que estableció una tarifa fija de $ 1,500 a cargo de las aseguradoras y pagó a los mediadores por cada caso. El departamento mantiene un panel de unos 90 mediadores independientes, dijo Cignarale.
El abogado Arnie Levinson, un mediador veterano que ha manejado disputas entre propietarios y aseguradoras, dijo que cobra $ 12,000 por día, lo que incluye leer los documentos presentados y aparecer en la conferencia para tratar de resolver la disputa.
Dijo que el daño por humo y los casos de pérdida total pueden ser complicados, con disputas sobre materiales y mejoras, el tamaño de la reconstrucción y la necesidad de cimientos. La tarifa fija de $ 1,500 es demasiado baja, dijo.
“Para obtener un mediador de calidad para ese tipo de dinero, será muy difícil”, dijo Levinson, un mediador con resolución de firma.
Amy Bach, directora ejecutiva de los asegurados United, un grupo de defensa del consumidor con sede en San Francisco, dijo que el proceso es útil porque es económico y puede resolver disputas más rápido que los litigios. Sin embargo, puede haber dificultades.
“Es importante que la compensación esté en niveles apropiados para atraer mediadores calificados e imparciales, y que el proceso general sea monitoreado para el control de calidad”, dijo.
Bach agregó que los mediadores deben asegurarse de que los asegurados no sean “repletos” por representantes experimentados de la compañía de seguros durante la mediación.
Chen dijo que temía que los asegurados estuvieran en desventaja durante la audiencia.
Soller dijo que el departamento respalda el proceso.
Marcia Belforte, de 67 años, se basó en un mediador para tratar con su aseguradora después de que su casa de Santa Rosa se quemó en el incendio de Tubbs 2017 que destruyó más de 5,500 estructuras en el norte de California.
“Me preparé durante semanas y semanas en esto, y literalmente tuve toda mi política marcada”, dijo Belforte.
Ella dijo que estaba intimidada cuando la audiencia comenzó cuando su aseguradora tenía tres representantes, pero dijo que su conocimiento de su política llevó al operador a pedirle a la mediación en espera, intimidando un próximo acuerdo.
Finalmente, contrató a un abogado que extrajo un pago un 30% más alto de lo que ofrecía el transportista, lo que le permitió reconstruir su hogar.
“No tuvieron un caso conmigo, y eso es lo que descubrimos durante la mediación, y es por eso que fue tan crítico ir”, dijo.
Carmen Balber, directora ejecutiva de Consumer Watchdog, un grupo de defensa de Los Ángeles, dijo que temía empujar cientos de casos a la mediación puede permitir a las aseguradoras escapar de la disciplina por cualquier irregularidad.
“Mi preocupación es que enviar prematuramente a la gente a la mediación va a los isquiotibiales de la investigación del departamento sobre las prácticas de manejo de reclamos injustos”, dijo.
Cignarale dijo que el departamento está recopilando información sobre posibles prácticas ilegales por parte de las aseguradoras a través del proceso de queja, lo que condujo al anuncio el mes pasado de una investigación sobre las prácticas de manejo de reclamos de State Farm General.
State Farm, la aseguradora de viviendas más grande del estado, ha sido el foco de las quejas de los miembros de la red de sobrevivientes de incendios de Eaton, quienes dicen que la aseguradora ha resistido las pruebas higiénicas de casas dañadas por el humo y ofreció asentamientos bajos para la remediación.
La compañía también enfrenta múltiples demandas relacionadas con los incendios, incluida una presentada el mes pasado por víctimas de incendios que acusaron a la compañía de dejarlas deliberadamente bajo seguro. State Farm niega cualquier irregularidad.
“State Farm toma en serio todas las quejas y nuestro objetivo es trabajar con los clientes para resolver cualquiera de sus preocupaciones. Buscamos proporcionar a todos los clientes todos los beneficios a los que tienen derecho dentro de los términos de la póliza de seguro”, dijo el portavoz de la compañía Bob Devereux.
El departamento ha anunciado la creación de una fuerza de trabajo de reclamos de humo y remediación para establecer estándares para las aseguradoras. A principios de este mes, Lara nombró a Cignarale para dirigir el panel.
