Apple podría ser la próxima compañía en agregar un chatbot de estilo chatgpt a su aplicación de soporte, probablemente como una forma de manejar automáticamente los casos cubiertos en su documentación y entregar solo a los más complicados a un humano. A fin de cuentas, este es un buen movimiento.
Un ‘asistente de apoyo’ potencialmente impulsado por un modelo de terceros
La aplicación de soporte ya tiene una función de chat en vivo que conecta a los usuarios con humanos reales, pero los tiempos de espera pueden ser un poco impredecibles dependiendo de la hora del día, o después de las temporadas pico como la Navidad y los lanzamientos de productos.
Según lo informado por MacrumoresApple está desarrollando una función de “Asistente de soporte” basada en IA para su aplicación de soporte.
Según las cuerdas que se encuentran en la aplicación de soporte, el asistente “usa modelos generativos”, que es lo suficientemente amplio como para que pueda significar que probablemente No utilizará los propios modelos de Apple, al menos todavía no.
Entrar en trapo
Suponiendo que Apple no use sus propios modelos, lo que podría hacer es aprovechar el mismo tipo de infraestructura B2B ya ofrecida por compañías como IBM, NVIDIA y Salesforce, todas las cuales han creado herramientas empresariales sólidas utilizando una técnica llamada RAG (generación de recuperación).
La idea básica detrás de RAG es simple: en lugar de confiar únicamente en los tokens en los que se capacitó un modelo de idioma, también lo alimenta con información específica en tiempo real, como la totalidad de la documentación de soporte de Apple en cada idioma, para que pueda formular la respuesta a un aviso.
Aún mejor, RAG está estructurado de una manera que el sistema elige inteligentemente solo los documentos relevantes, o incluso segmentos de documentos que necesita para responder cada aviso específico, y desarrolla su respuesta además de esa astilla de información relevante en lugar de tener que leer todo con cada solicitud.
Curiosamente, el informe también menciona a los usuarios que pueden cargar imágenes o documentos. Eso podría permitir que la IA analice una foto de una pantalla agrietada o analice un mensaje de error desde una captura de pantalla, capacidades que se combinarían naturalmente con un backend basado en trapo.
Este es también el tipo de tarea que podría ejecutarse fácilmente en la infraestructura de Apple, incluso si se basa en un proveedor de modelos de terceros, por lo que la privacidad no debería ser una preocupación.
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A pesar de las reacciones predecibles “Ugh, AI”, este es un caso en el que la IA generativa tiene mucho sentido.
Siempre que Apple realmente tome la ruta del trapo, y deberíaEl trapo sigue siendo una de las formas más prácticas y probadas en batalla para construir chatbots de apoyo. De esta manera, podrían manejar fácilmente casos básicos como información de garantía y políticas de batería, liberando agentes humanos reales para abordar más rápidamente los casos más complicados.
Por supuesto, como con la mayoría de los proyectos relacionados con la IA de Apple, no hay una línea de tiempo para cuándo (o si) esto se lanzará. Pero teniendo en cuenta cuán trivial se ha vuelto este tipo de característica en los últimos años, y la abundancia de compañías de alto perfil que ofrecen esta solución exacta como un servicio plug-and-play, puede que no sea demasiado largo hasta que este se vaya en vivo.
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